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真情服务 用心做事 把客房变成宾客向往的家
信息来源:莱州市妇联 发布时间:2013-08-29

我叫李怡青,今年27岁,于2005年到莱州宾馆工作。记得刚当服务员时,许多同学都劝我说:年轻人不能到宾馆工作,当服务员伺候人没出息。我却认为,没有没出息的行业,只有没出息的人。我喜欢服务工作,我也暗自决心一定要踏踏实实在宾馆的服务岗位上干出一番成绩来。

我汇报的第一点是:用心观察,想人所想,在细微处奉献真情

刚开始的时候,我觉得宾馆客房内的现代化设施和生活用品一应俱全,设施这么好,服务员只要开好门、笑脸迎送、搞好卫生就行了。事实却不如此。我常常看到我用心服务的客人临走的时候兴高采烈,要回家的高兴劲儿溢于言表,还常有人说:金窝银窝,不如自己家的狗窝在家千日好,出门一时难。我很惊讶:为什么住这么好的客房还不如家?我向老同事、向领导请教,向客人询问,认识到:客房硬件设施虽然好,但客人来自各地,生活习惯不一,个人喜好各种各样,总有不如意的地方。作为服务员,就是要弥补这些差距,让客人在心理上、实际上如同住在家里,感受到家的温暖。因此,在工作中,我努力做到眼观六路,耳听八方,用真诚拉近与客人的距离,把陌生人变为朋友。我坚信,认真只能把事情做对,用心才能把事情做好。

一次,一对外宾夫妇来到莱州洽谈投资,入住我服务的楼层。我热情上前问他们有什么需要帮助?他们说带得川贝枇杷膏喝完了,问附近哪里有药店?我说:我去给你们买吧。我马上到药店为他们买了同样的药,又联系厨房用香油、蜂蜜煎了两个鸡蛋送到客人房间,告诉他们香油和蜂蜜煎得鸡蛋对嗓子有好处。客人非常感动,伸出大拇指说:“goodgood!”临行前,外宾留下一封感谢信并要求和我合影留念。对此,莱州的接待方也特意来到宾馆向总经理致谢说:这次业务洽谈非常顺利,你们的服务起到了重要作用,外宾从你们服务员身上看到了莱州人的真诚和友善,十分感谢!

俗话说,打鼓听声,听话听音,我从客人有意无意的说话中,了解他们的需求和愿望。一次,烟台市政协在莱州宾馆召开工作会议,服务时,我听到王处长一连打了几个喷嚏,一同与会的李秘书问他:感冒了吗?,他说:最近太紧张,可能感冒了。我想到:王处长整天靠在会上,突然感冒肯定没有药,我立即为他冲好一杯感冒颗粒送到他面前,说:王处长,您喝杯感冒冲剂吧。王处长既惊讶又感动地说好!莱州宾馆的服务太到位了,十分感谢!我由王处长感冒联想到,初春气温不稳,是流感多发期,应让所有的入住客人都预防感冒。于是,我马上和同事商量,在所有客人回房前都备上两杯姜汤。客人看到热气腾腾的姜汤后特别高兴,都喝得干干净净。临走时,烟台政协领导特意表扬我们送姜汤的事,夸我们是有心人。

实践让我逐渐领悟到了“真情服务、用心做事”的真正内涵,所以,我们的服务始终是从“心”开始:细心去观察,真心去体会,诚心去服务,耐心去听取,虚心去接受,用心去追寻顾客需求,追求顾客赞誉。

我汇报的第二点是:把客人当亲人,真心交流,打造客人的家外之家

工作中,我一直牢记:自己的服务不仅代表着宾馆的接待水平,更代表着莱州市委、市政府的形象。服务过程中,我重视同客人交流,时时处处以客人为中心,以客人的感受为出发点,在工作中注重个性化、人性化、亲情化和差异化服务,努力营造家的温馨氛围。

记得在接待苏毅然书记一行时,我为其和夫人张阿姨服务。通过交流得知,张阿姨由于走路太多,小腿被袜子勒了一道很深的痕十分难受,我知道人年纪大了要穿宽松的才更舒服。第二天,我利用下班的时间,外出转了几个商场,终于在南关市场买到了松口袜子,一并给苏书记也买了两双。当我把四双袜子送给张阿姨时,她很激动,高兴地说“闺女,你是怎么知道我想要这种袜子?你知道吗?我跑遍济南都没找到,你却给我买到了。”临行前,张阿姨拉着我的手对当时的林书记说:“小李这个孩子在工作中一直是有事做事,没事想事,在现在这个社会太难得了。”

在工作中,我时时处处换位思考,将自己设想成宾客。年中秋节,一组烟台考察团的客人在宾馆住了好长时间。晚上我整理房间见他们还没回来,心想:中秋节了,他们因工作不能和家人团聚,如果我是他们,会怎么想呢?我觉得我最想吃月饼,吃出节日的氛围和家庭的温暖。我便把宾馆发的两盒准备回家给父母吃的月饼拿了出来,又花30多元买了一些,放到每个房间并呈上祝福卡。客人回来看到月饼都很激动,说:没想到离家在外,也能享受到家的温馨。几天后,客人们要回烟台,14个房间留下了14封长长的感谢信。信中说:“住在宾馆,有种宾至如归的感觉,有种在家的感觉,小李考虑周到、服务细致,她是把客人作为朋友甚至是亲人来对待的。她是莱州的窗口,是莱州的名片,更是当代青年人的一面旗帜”。

我十分喜欢这句话:人生幸福和成功的决窍是关注自己能给予什么,而不是得到什么,提供服务不是一种责任,更是一个机会,因为提供帮助比接受帮助更快乐。可以说它是我工作的一盏明灯,它一直在指引着我、帮助着我、教育着我。

我汇报的第三点是:关爱姐妹,奉献爱心,带出一个高水准的服务团队

工作中,我把客人当亲人,视家人;把同事当兄弟姐妹,当自己的朋友。炎炎夏日,我在为客人熬绿豆汤的同时,也给每个楼层的同事都送去一杯;当同事没到食堂吃饭,我会主动把饭领回给她送到楼上;当半夜起床,看到同事没盖好被子,我就轻轻为她盖好,以免着凉;当看到同事因胃疼难以入睡,我就给她倒水喝药,按摩,上热服,直到她安然入睡,我才躺下休息。我想只有同事间真诚相待,形成一种健康向上的氛围,对客人的服务才会更加亲切自如。

“人心换人心,黄土变成金”、“一花独放不是春,百花齐放春满园”,仅一个人做好是不够的,只有大家都把服务做精做细,团队才会更有力量和生机,宾馆才能实现经济效益和社会效益的同步提高。于是,我经常和姐妹们交流经验、沟通思想,分享自己在实践中积累的优质服务、用心做事方面的经验,让大家共同提高,为“争做最优秀客房”一起努力。

在大氛围的影响带动下,姐妹们真诚相待、相扶相助,都拿出了自己的真心,付出了自己的爱心。在宾馆大力创建“绿色宾馆、温馨家园”的文化熏陶下,我在工作之余,爱心培育绿色植物,将大自然的气息带进房间,用健康环保的理念为每位客人竭力打造“清新、自然、优雅”的人文住宿环境。在我的精心培养下,所有的客房和阳台都放上了生机盎然的绿色植物,我们客房的阳台已成为了客人欣赏大自然、感受绿色气息的最佳之地。其他姐妹也都动手,经过我们的共同努力,宾馆的房间变绿了,阳台变绿了,全馆变绿了。从此,莱州宾馆开展了一系列的绿色活动,被授予了“全国银叶级绿色旅游饭店

在接待鲁东大学工作会议后,刘建东书记在留言中说:贵馆服务质量之高,走遍全国无与伦比。鲁东大学100多名干部教授交口称赞,深受感动。我们要把小李她们所做的一切带回学校,作为案例教育大学生。鲁东大学一定会好好学习发扬贵馆的这种精神,把大学办成人民满意的学校。

山东工商学院的年会在宾馆成功召开,客人在信中说:李怡青那种细心、细致、周到、热情而且又独具匠心的“用心做事”,让我们从她身上看到了贵馆的文化、贵馆的希望和未来。她为我做的我会珍藏,作为我学习“用心做事”的标尺。

如今,“真情服务,用心做事”早已不仅仅是企业精神这么简单,它早已做为一个共同的信念,一份神圣的职责,扎根于每一位员工的心中。当一句话变成一个信念,一个引以为豪的座右铭的时候,那忘我的付出就不再是辛苦,而是一种自我价值实现的满足。在姐妹们的共同努力下,大家不断为广大宾客创造者惊喜和感动,我们宾馆也被授予了全国“巾帼文明岗”。

如今,我已经在莱州宾馆成长为一名中层,在今后的工作中,我还要向各位先进模范学习,将“真情服务 用心做事”立为一生做人的坐标,忠诚事业,把工作做到更好,让更多的宾客选择宾馆,认识莱州!

 

 

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